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Trasformazione digitale: dieci innovazioni che stanno cambiando il rapporto tra banche e clienti

Business Insights

24 Luglio 2019

American Express

Quando si tratta di valutare nel complesso il servizio offerto da una banca, oggi uno degli aspetti più importanti è senz’altro l’efficacia con cui viene gestita la customer experience. Tra le prime parole chiave sulla bocca di qualunque cliente, infatti, ci sono la semplicità, la personalizzazione, l’adeguamento alle novità tecnologiche e la disponibilità di supporto sempre e dovunque.
 
 
Insieme alla sicurezza informatica e alla convenienza economica, pochi altri aspetti sono così decisivi per rispondere al meglio alle necessità delle persone e per ottenere un vero vantaggio competitivo. Se ormai l’accesso da remoto, la disponibilità di un’applicazione dedicata e in generale il mobile banking sono considerati irrinunciabili, ci sono una serie di altre innovazioni che si stanno facendo largo nel mercato, o che sono destinate a farlo. Ne abbiamo raccolte qui dieci tra le più interessanti, pronte a modificare profondamente l’interazione tra banca e cliente.
 
 
Il chatbot intelligente
Grazie a un sistema di chat con botta-e-risposta automatizzato, i clienti possono recuperare in velocità i dati delle transazioni già eseguite, svolgere operazioni o anche ricevere informazioni su specifici prodotti finanziari. Ovviamente tutto ciò richiede l’accesso del chatbot all’intero database della banca e ai manuali di finanza, e soprattutto occorre un sistema di intelligenza artificiale abbastanza avanzato da saper interpretare correttamente le richieste dei clienti. I primi esperimenti, che pare stiano funzionando alla grande, mostrano come già oggi un sistema algoritmico possa rappresentare un’alternativa efficace all’assistenza di un operatore in carne e ossa, ancora più interessante quando il bot è in grado di interpretare sia comandi scritti sia vocali.
 
 
Il supporto clienti che si fa vedere
Nella prima fase della digitalizzazione dei servizi bancari, con strumenti come telefonate e semplici chat, di certo c’era ben poco da osservare. Una delle nuove frontiere, in questo senso, è proprio l’introduzione di canali in cui il cliente possa guardare in faccia il proprio consulente. Che si tratti di un supporto a distanza via smartphone, ossia una sorta di videochiamata, oppure di una serie di tutorial finanziari messi a disposizione dei correntisti, l’elemento comune è creare una comunicazione più umana tra i due lati dello sportello virtuale.
 
 
Il coworking incluso nel conto
Tra gli infiniti servizi che una banca può pensare di offrire ai propri clienti, uno dei più nuovi e singolari è senz’altro uno spazio di lavoro gratuito, con tanto di connessione wireless e bevande a disposizione. Non si tratta però di un ufficio, ma della possibilità di accedere a compartimenti speciali mentre si è in viaggio – in treno o in autobus – in modo da poter sfruttare al meglio il tempo degli spostamenti.
 
 
Il sistema predittivo che ti fa i conti in tasca
Dal titolo potrebbe sembrare un sistema piuttosto invasivo e degno di una distopia, ma se usato nel modo giusto più rivelarsi un potente alleato. Un’intelligenza artificiale, infatti, può essere addestrata a capire cosa determina i flussi di denaro in entrata e in uscita dal conto, in modo da diventare capace di guardare avanti nel futuro e stimare cosa potrebbe accadere. Oltre a una serie di consigli pratici, il sistema può essere usato per identificare con cognizione di causa i prodotti finanziari più adeguati a ciascun utente.
 
 
Lo sportello humanless per affari semplici
Quante volte capita di fare lunghe code allo sportello per un’operazione che poi si rivela rapida e banale? Una possibile ottimizzazione potrebbe arrivare dagli sportelli self-service, messi a disposizione in filiale accanto a quelli tradizionali. Dalle richieste di informazioni standard al completamento delle pratiche burocratiche per l’apertura di un nuovo conto, sono moltissimi i casi in cui può rivelarsi utile. Una volta stabilito quali operazioni sono automatizzabili e quali invece richiedono la consulenza di un operatore, i tempi di attesa potrebbero essere drasticamente ridotti.
 
 
Comunicazione digitale empatica
Se allo sportello è molto semplice capire lo stato d’animo di un cliente, non si può dire lo stesso quando la comunicazione con la banca avviene in maniera digitalizzata, soprattutto se l’assistenza viene gestita da un sistema del tutto artificiale. In questo senso, uno dei filoni di innovazione consiste nel riuscire a comprendere comunque se il cliente sia soddisfatto, preoccupato o arrabbiato. Ma come? Nel caso sia possibile comunicare con comandi vocali, interpretando il tono della voce, mentre per le richieste scritte ci si muove in due direzioni: da un lato cercando di leggere tra le righe ciò che viene scritto, attraverso un’analisi semantica più approfondita, e dall’altro inserendo la possibilità di accompagnare il testo con delle emoji, proprio come avviene su una chat di WhastApp.
 
 
Il segmento di mercato si riduce a un punto
O, fuor di metafora, la profilazione dei clienti si fa così accurata che ogni persona fa storia a sé. Attraverso il cosiddetto approccio GAFA (Google Amazon Facebook Apple) anche una banca può abbandonare le tradizionali segmentazioni dei clienti basate su età, stili di vita e aspirazioni, arrivando a cucire l’offerta in modo personalizzato su ogni singolo individuo. Big data, sistemi di analisi e algoritmi di profilazione possono permettere di adattare non solo i prodotti finanziari, ma anche le comunicazioni e in generale tutta la customer experience.
 
 
 
La libertà di gestire i propri dati
Sicuramente è l’innovazione più nerd di tutta la lista. Inserita a pieno titolo nel filone del cosiddetto open banking, questa novità consiste nel lasciare al cliente la possibilità di conoscere nel dettaglio (ed eventualmente analizzare in modo indipendente) tutti i dati sul proprio conto, per poi magari condividerli in forma anonimizzata con terzi. Tutto ciò ha molto a che fare con il tipo di rapporto instaurato tra banca e cliente, perché un istituto finanziario che mostri un atteggiamento chiuso difficilmente avrà una clientela avvezza alla condivisione delle informazioni.
 
 
L’app che ti aiuta a risparmiare
E se fosse la banca stessa a preoccuparsi che il tuo conto non finisca in rosso? Dopo aver impostato i parametri desiderati su un’applicazione ad hoc, un sistema informatizzato può supportare i clienti nel raggiungere i propri obiettivi finanziari, monitorando ad esempio l’andamento dei risparmi. La parte più interessante dei primi esempi già sviluppati è la possibilità di ricevere anche dei suggerimenti pratici: valutare in anticipo quanto si potrebbe spendere per certi beni e servizi, sapere se l’ammontare complessivo delle spese è in linea con altri clienti dal profilo simile e anche capire se si è sulla strada giusta per il risparmio oppure no.
 
 
 
Pagamenti senza pensieri
Il trend del pagamento ovunque e con qualunque metodo non è certo una novità del 2019, ma la necessità di rendere agili e immediati i trasferimenti di denaro è ormai tra le priorità anche per gli istituti finanziari. Dai classici Point Of Sale (i POS) a tutti i dispositivi della Internet of Things (IoT), passando per smartphone e smartwatch, criptovalute e tecnologie blockchain, se il pagamento è il tipo di operazione nettamente più frequente, è proprio lì che si gioca buona parte del futuro della sintonia banca-cliente.

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