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Tutti più attenti all’esperienza: i nuovi consumatori ai tempi del Covid-19

Smart Business

01 Dicembre 2020

American Express

Tutto è cambiato in questa nuova normalità che ancora tanto normale non è, e a subire la trasformazione spinta dal Covid-19 sono stati anche i comportamenti dei consumatori. Che fanno acquisti ormai non solo basandosi sul prezzo, ma guardando soprattutto al tipo di esperienza che un brand è in grado di offrire.
A dirlo è una recente ricerca SAS, azienda leader negli analytics, che su una rosa di 10mila consumatori tra Europa, Medio Oriente e Africa ha registrato una crescita dell’importanza della customer experience nelle abitudini d’acquisto durante la fase di emergenza sanitaria.
Secondo l’indagine, un terzo dei clienti italiani si dichiara pronto ad abbandonare un brand dopo una sola esperienza negativa e quasi il 60% passerebbe a un marchio concorrente dopo aver avuto tra le 2 e le 5 esperienze negative. Motivo per cui, spiega lo studio, le aziende non possono più pensare di trattenere o attirare clienti basandosi solo sul prezzo: il 65,3% degli intervistati italiani ha dichiarato di essere disponibile a pagare di più per acquistare o utilizzare prodotti e servizi di aziende che offrono una buona customer experience.
Ma di cosa parliamo esattamente? Il tema della customer experience è al centro del dibattito ormai da anni, ma in questi ultimi tempi a incidere sulla considerazione di un brand è l’accresciuta consapevolezza delle persone di cosa si aspettano dalle aziende. La customer experience rappresenta, infatti, l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda: non solo shopping, ma una interazione/relazione che include customer care and support e l’interazione con il brand. Mai come ora l’esperienza vissuta dai clienti è diventata così strategica e differenziante per un’azienda.
Al di là di aspetti più concreti, dunque, come il prezzo di un prodotto o un servizio, si è in generale più attenti al valore aggiunto ed emozionale, così come all’etica stessa di un’azienda. Secondo la ricerca SAS, sono cinque in particolare i fattori che compongono un’esperienza positiva:

  1. accesso a prezzi bassi e sconti (per il 46% degli intervistati),
  2. convenienza (35,5%),
  3. comportamenti responsabili dell’azienda (32%),
  4. flessibilità dei resi e rimborsi (26%),
  5. assistenza ai clienti reattiva (25,8%).

I clienti hanno quindi esigenze diverse, che le aziende devono riuscire a intercettare diversificando e personalizzando la loro offerta. Per farlo però hanno bisogno di adottare un approccio più analitico, sostiene SAS, cioè basato sui dati (la cosiddetta customer intelligence, sempre più rilevante tra le priorità strategiche). Grazie ai dati, infatti, le aziende possono adottare approcci user-centrico e data-driven, divenuti imprescindibili per interagire efficacemente con l’audience di riferimento, consolidare il posizionamento e risultare distintivi nello scenario competitivo.
In questo senso il lockdown viene paradossalmente in aiuto ai brand, perché ha indotto un aumento dell’utilizzo di numerosi servizi digitali. Stando alla ricerca, circa il 15% dei clienti ha infatti iniziato a usare app e servizi digitali per la prima volta durante i mesi più acuti dell’emergenza e oltre due terzi degli intervistati (68%) ha dichiarato di prevedere di continuare a utilizzarli in modo permanente. Si tratta di un bacino d’utenza prezioso, che le aziende possono analizzare per escogitare nuovi – e vincenti – modi di interagire con i propri clienti.
 

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